Opérationnelle depuis le 1er janvier 2012, la Charte de Médiation du Tourisme et du Voyage créé à l’initiative du Syndicat National des Agences du Voyage, de l’Association des Tours Opérateurs et de la Fédération Nationale de l’Aviation Marchande dressait un premier bilan d’activité au Salon Mondial du Tourisme 2013. Il s’avère que la mise en place de cette charte a été un réel succès, avec un taux de satisfaction de 83,15% et une confiance acquise auprès des professionnels du secteur et des consommateurs. 388 dossiers ont été traités en 2012, 305 ayant donné lieu à un avis. 61 autres ont été réglés à l’amiable avant même la décision du médiateur.
« Tous les dossiers reçus ont été traités, en dépit de la pluralité d’opérateurs qui peuvent intervenir dans la bonne marche d’un voyage. Vis-à-vis du consommateur, ce peut être une source de complexité, surtout en cas de litige. Aujourd’hui, grâce à la médiation, le consommateur sait qu’il pourra toujours trouver un interlocuteur impartial et disposer d’un recours amiable pour trouver une solution à son litige » explique Jean-Pierre Teyssier, Médiateur du Tourisme et du Voyage.
Le SNAV, le CETO et la FNAM souhaitent notamment ouvrir le dispositif de la médiation, désormais référencé auprès de la Commission Nationale de la Médiation, à tous les professionnels du tourisme, y compris les entreprises étrangères qui exercent une activité de transport sur le sol français.
