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Le Chef - 273 - Janvier/Février 2017

Réservation : les enjeux de la digitalisation ©Sneat

Réservation

Les enjeux de la digitalisation


Face aux nouveaux outils numériques, les restaurateurs français sont confrontés à de nouvelles problématiques parfois bien contraignantes. Notamment lorsqu’il s’agit des réservations. Avec le phénomène du « no show », les établissements perdent du chiffre d’affaires. Pourtant, la digitalisation apporte son lot de bonnes idées. Voici quelques exemples de nouvelles applications qui ouvrent des pistes d’amélioration et des sources potentielles de gains.

Le phénomène du « no show »
C’est un problème que chaque restaurateur connaît par cœur : le « no show », ce phénomène croissant qui voit des clients réserver des tables qu’ils n’honorent pas. Souvent sans prévenir, d’ailleurs. Résultat : les répercussions sur le restaurant sont importantes au niveau du CA, de la gestion du service et des stocks.

Une étude récente réalisée par le site La Fourchette est édifiante. En 2016, sur 550 consommateurs interrogés, 10 % des clients déclarent avoir déjà « raté » une réservation sur les six derniers mois. Du côté des restaurateurs, près de la moitié d’entre eux constatent une recrudescence du problème. Les derniers chiffres parlent de 20 % de tables non respectées. Selon les chefs, le principal responsable se nomme Internet et ses nouveaux modes de réservation.

Comment trouver la parade ?
Le site La Fourchette a lancé en octobre dernier un plan d’actions appelé « J’y vais ou j’annule » et qui permet aux clients de prévenir plus facilement le restaurateur d’un désistement à la dernière minute. Selon l’entreprise, les premiers effets sont bénéfiques. D’ailleurs, certains chefs n’ont pas attendu cette campagne pour répliquer. À l’instar de Nicolas Pourcheresse, le chef lillois étoilé du Clarance qui a ouvert durant l’été 2016 Le Vagabond, petit restaurant de 12 couverts. Parce qu’une simple annulation de dernière minute aurait de fâcheuses conséquences pour son modèle économique, il a décidé de créer un système de réservation en ligne qui oblige le client à régler le montant à l’avance (prix fixé à 70 € pour 5 plats).

Un acteur français s’est d’ailleurs développé dans le système de réservation en ligne avec prépaiement ou prélèvement d’empreintes bancaires : GuestOnline. Du petit établissement à la table gastronomique, déjà plus de 2 000 établissements l’ont adopté. La Maison Bras, La Tour d’Argent… les propriétaires constatent une baisse sensible du phénomène du « no show ». GuestOnline est également une solution adaptée aux événements particuliers et ponctuels, comme le menu de Noël ou celui du Réveillon qui sont souvent prisés. Là encore, un prépaiement évite les sueurs froides du jour J.

Les nouvelles applications
De manière générale, la digitalisation pousse les chefs à repenser leurs modes de réservation et d’accueil. Le challenge est le suivant : mettre en place un savant équilibre entre la technologie et les relations humaines si importantes lors d’un service. L’expérience client débute dès l’avant-repas lors d’une recherche d’établissement, d’une lecture d’avis ou d’un module de réservation. Voici deux exemples d’applications qui changent la façon de réserver et de concevoir.

Gagner du temps avec Eazeat
Créée par Touch and Play, du nom de la start-up fondée en 2012 par Pierre Méric, Eazeat arrive sur le marché dès le mois de janvier 2017 avec beaucoup d’ambitions. Après avoir expérimenté durant deux ans un système de caisse intégrée puis développé l’application de Za, l’enseigne de restauration connectée des Halles, le fondateur s’est réorienté dans le système de réservation optimisé. Eazeat, c’est une application qui permet à un client qui souhaite aller déjeuner ou dîner de consulter tous les menus proposés dans les restaurants partenaires. Au moment de réserver, il précommande et prépaie sa table et peut même la partager à ses convives. À son arrivée au restaurant, le serveur l’installe et indique son arrivée à la cuisine. Pour le client, il est toujours possible de changer de menu ou de rajouter un plat puisque le serveur garde la main sur la commande. Au final, sur son repas, il gagnerait jusqu’à 20 minutes d’attente en moins.
« Pour le restaurateur, les avantages sont nombreux, affirme Pierre Méric. Eazeat est une solution qui permet d’anticiper la venue du client d’un point de vue opérationnel. En sachant à l’avance les menus commandés, il peut, par exemple, gérer au mieux ses stocks. De plus, elle fait gagner près de 10 minutes par table et par serveur et fait gonfler le ticket moyen de 15 % minimum. Nous sommes convaincus que c’est une solution durable. » Soutenue par différents partenaires tels que le groupe Elior ou Metro, l’application espère attirer près de 4 000 restaurateurs dès la première année. Entièrement gratuite pour le consommateur, elle sera facturée 4,90 €/mois au restaurateur « mais rien ne sera prélevé sur les réservations ».

Gagner en notoriété avec Sneat
En avril 2016, la plate-forme Sneat créée par Alix O’Byrne a vu le jour. Rachetée six mois plus tard par La Fourchette, elle permet aux convives de réserver dans les restaurants parisiens les plus demandés, même en dernière minute. Parmi les partenaires : Sola, Lazare d’Éric Frechon ou encore Septime. Au total, plus d’une soixantaine d’adresses sont recensées. Le but de Sneat est multiple. Pour le client, il permet de trouver de la disponibilité dans des adresses souvent complètes plusieurs jours à l’avance. Au moment de la réservation, il s’engage à verser un euro lorsqu’il valide son choix. Pour le restaurateur, Sneat permet de réduire le taux de « no show » car un client de Sneat réserve généralement une table qui avait été préalablement retenue puis annulée. Pour chaque couvert réservé sur l’application, le restaurant sera prélevé de deux euros.

Dans un genre similaire, l’application Bim, créée par Anne-Christelle Pérochon, permet également de trouver à la dernière minute et à proximité, une table disponible dans une vingtaine de villes du monde entier (dont 5 en France). En amont, une sélection des 100 meilleures tables dans leur catégorie (gastronomique, street food, bistronomique…) est réalisée à partir de multiples sources (guides et blogs de référence). Bim compte 30 000 membres environ, une base non négligeable pour le restaurateur qui souhaite remettre des tables disponibles à la dernière minute.
Enfin, citons Fudo, une application qui permet de trouver un restaurant de qualité immédiatement selon sa géocalisation. En se connectant sur son smartphone, l'utilisateur tombe sur une carte indiquant les restaurants partenaires de Fudo disposant de tables disponibles. En deux clics, la table est alors réservée durant 30 minutes. Après Paris et bientôt Londres, l'application devrait s'étendre sur le territoire français.

Trois questions à…

Alix O’Byrne, créatrice de Sneat

Comment est né le concept de Sneat ?
Alix O’Byrne :
Je fréquentais très régulièrement les bonnes tables et je remarquais que, sur Paris, il était difficile d’obtenir de la place dans de nombreuses adresses. Or, les chefs m’expliquaient qu’ils se retrouvaient souvent avec des tables annulées à la dernière minute. En avril 2016, j’ai donc lancé une plate-forme recensant les restaurants souvent difficiles d’accès à la réservation. Le back office a été construit avec des amis restaurateurs et j’ai fait appel à des prestataires techniques pour le développement de l’application.

Qu’est-ce que le rachat de Sneat par La Fourchette en octobre 2016 a changé?
A.O. :
Sneat et La Fourchette sont deux offres parfaitement complémentaires partageant une vision commune. Aujourd’hui, près de 70 % des restaurants étoilés parisiens et tables bistronomiques utilisent La Fourchette pour la gestion globale de leur salle. Sneat est un complément sur les dernières minutes. Aujourd’hui, nous comptons près de 70 adresses qui ont pour trait commun l’exigence des produits et du service.

Enfin, quels sont les prochains objectifs de l’application ?
A.O :
Nous souhaitons continuer à développer cette offre main dans la main avec les restaurateurs. Il y a une relation très forte entre eux et La Fourchette et elle doit se poursuivre. En 2017, après Paris, l’objectif de Sneat est de se développer en France et en Europe. Des villes gastronomiques comme Lyon ou Bordeaux devraient bientôt être concernées.

Stéphane Pocidalo


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